Ein Blick auf die neuesten Trends bei Erotikprodukten
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Warum Markentreue bei den Werten der erwachsenen Mitarbeiter im Einzelhandel beginnt
Über Markentreue wird oft im Zusammenhang mit Kunden gesprochen, selten jedoch im Zusammenhang mit den Menschen, die hinter der Theke arbeiten oder entscheiden, welche Produkte in die Regale kommen.
Nach meiner Erfahrung im Einzelhandel geht es bei Markentreue nie nur um Wiederholungskäufe. Es geht um Vertrauen. Es geht darum, worauf sich Kunden verlassen, was Mitarbeiter selbstbewusst empfehlen und wofür sich Ladenbesitzer entscheiden, hinter dem sie stehen. Jedes Produkt im Regal spiegelt eine Entscheidung wider, und diese Entscheidungen prägen nicht nur das Geschäft, sondern auch die Erfahrung der dort arbeitenden Menschen und der Gemeinschaft, der es dient.
Bei Markentreue geht es darum, was ein Geschäft unterstützt, wofür es einsteht und wie diese Entscheidungen dazu beitragen, die Art von Gemeinschaft aufzubauen, die es schaffen möchte.
Die Perspektive an vorderster Front
Mitarbeiter interagieren ständig mit Marken, ob sie sich dessen bewusst sind oder nicht. Sie beantworten Fragen, geben Empfehlungen und beobachten die Reaktionen der Kunden. Manchmal stimmen die Marken, die sie vertreten, mit ihren persönlichen Werten überein, manchmal aber auch nicht. In diesem Spannungsfeld bewegen sich viele Mitarbeiter im Einzelhandel jeden Tag still und leise.
Da ich selbst jahrelang im Verkauf gearbeitet habe, weiß ich, wie viel Einblicke dort zu gewinnen sind. Die Mitarbeiter haben zwar keinen Einfluss auf die Beziehungen zu den Lieferanten, aber oft haben sie das klarste Verständnis dafür, was Kunden wünschen, wovor sie zurückschrecken und was tatsächlich ihr Vertrauen gewinnt. Wenn diese Perspektive anerkannt und ernst genommen wird, kann sie die Entwicklung eines Geschäfts maßgeblich beeinflussen.
Überzeugung schafft Vertrauen
Für mich bedeutet Markentreue, dass die Produktauswahl ganz selbstverständlich erfolgt – nicht nur für Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter. Wenn ein Mitarbeiter wirklich von einem Produkt überzeugt ist, überträgt sich diese Überzeugung auf jede Empfehlung. Andererseits spüren Kunden Zögern, auch wenn es nie ausgesprochen wird.
Deshalb ist die Kommunikation innerhalb eines Geschäfts so wichtig. Zu den effektivsten Einzelhandelsumgebungen, die ich gesehen habe, gehören solche, in denen den Mitarbeitern Raum gegeben wird, ihre Erfahrungen offen zu teilen. Das muss nicht kompliziert sein. Es kann so einfach sein, wie sich während einer Besprechung Zeit zu nehmen, um zu fragen, worauf Kunden positiv reagieren, welche Fragen immer wieder auftauchen oder bei welchen Produkten es schwieriger ist, voll hinter ihnen zu stehen. Es kann auch bedeuten, unauffälligere Möglichkeiten zum Austausch von Feedback zu schaffen, insbesondere für diejenigen, denen es vielleicht unangenehm ist, sich in einer Gruppe zu Wort zu melden.
Schulungen und Produktwissen
Wenn neue Produkte eingeführt werden, kann es einen erheblichen Unterschied machen, den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, sich darüber zu informieren oder sie – wenn möglich – sogar auszuprobieren. Dadurch wird das Erlebnis vom bloßen Verkauf eines Produkts hin zu einem echten Verständnis desselben verlagert. Dieses Verständnis schafft Selbstvertrauen, und Selbstvertrauen schafft Vertrauen bei den Kunden. Auch deshalb sind Schulungen für das Einzelhandelspersonal so wichtig.
Beziehungen fördern die Kundenbindung
Meine Verbindung zu Marken in dieser Branche ist größtenteils durch Beziehungen entstanden. Im Laufe der Jahre habe ich es mir zur Gewohnheit gemacht, wann immer möglich an Messen, Schulungen, Abendessen und Seminaren teilzunehmen. Diese Erfahrungen haben es mir ermöglicht, die Menschen hinter den Marken kennenzulernen und besser zu verstehen, wofür sie stehen.
Selbst auf Filialebene gibt es Möglichkeiten, in Verbindung zu bleiben – sei es über Branchengruppen wie die Facebook-Gruppe „Pleasure Professionals Place“, indem man Fachleuten und Marken online folgt oder den Kontakt zu Vertretern pflegt.
Durch diese Verbindungen habe ich ein Gemeinschaftsgefühl gefunden, das ich zu Beginn meiner Tätigkeit in diesem Bereich nicht erwartet hatte. Viele Menschen in dieser Branche sind offen und urteilen nicht über andere. Es ist zudem eine Branche, in der viele Autodidakten sind, voneinander lernen, Wissen austauschen und sich gegenseitig in ihrer Entwicklung unterstützen. In vielerlei Hinsicht fühlt es sich wie eine Familie an.
Wie in jeder Familie gibt es unterschiedliche Sichtweisen.
Die Bedeutung inklusiver Stimmen
Genau hier wird das Zuhören wichtig – nicht nur Feedback anzuhören, sondern ihm Raum zu geben. Dazu gehört, den Mitarbeitern im Verkauf zuzuhören und sicherzustellen, dass die Stimmen von queeren Menschen, Trans-Personen, Menschen mit Behinderung und People of Color – insbesondere Frauen of Color – Teil der Diskussion sind.
Diese Perspektiven leisten mehr als nur einen Mehrwert. Oft machen sie Lücken deutlich, die sonst vielleicht unbemerkt blieben.
Markenbewertung neu überdenken
Für Ladenbesitzer und Einkäufer sind diese Gespräche besonders wichtig, wenn es um die Bewertung von Marken geht. Produktqualität und Verkaufsergebnisse werden immer eine Rolle spielen, aber sie sind nicht mehr die einzigen Faktoren.
Kunden stellen mehr Fragen, und Mitarbeiter achten genauer darauf. Ist ein Produkt in seinem Design inklusiv? Spiegelt es eine Vielfalt an Körpern und Erfahrungen wider? Ist die Botschaft durchdacht und zugänglich?
Diese Fragen tauchen häufiger auf als erwartet und beeinflussen sowohl das Vertrauen als auch Kaufentscheidungen.
Abwägen von Werten und geschäftlichen Erfordernissen
Gleichzeitig sind Entscheidungen im Einzelhandel selten einfach. Es gilt, finanzielle Realitäten abzuwägen, und manchmal stimmen die Marken, die am besten abschneiden, nicht perfekt mit den Werten eines Geschäfts überein. Diese Abwägung kann komplex sein.
In solchen Situationen muss eine Veränderung nicht sofort erfolgen. Es kann darum gehen, schrittweise alternative Marken einzuführen, die diese Werte besser widerspiegeln, während gleichzeitig das, was das Geschäft am Laufen hält, beibehalten wird. Es kann auch bedeuten, die Mitarbeiter zu ermutigen, diese Alternativen bei Gelegenheit zu empfehlen, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, etwas Neues zu entdecken. Manchmal bedeutet es, ehrliche Gespräche mit Kunden darüber zu führen, warum bestimmte Produkte eine Überlegung wert sind.
Im Laufe der Zeit können diese kleinen Schritte zu größeren Veränderungen führen.
Das Gespräch suchen
Es gibt auch Momente, in denen die Praktiken einer Marke Bedenken aufkommen lassen. Wenn das geschieht, ist einer der direktesten Schritte, ein Gespräch zu beginnen. Sich an einen Vertreter zu wenden, Fragen zu stellen oder Feedback zu geben, kann zu mehr Transparenz oder sogar zu Veränderungen führen. Nicht jede Situation lässt sich auf diese Weise lösen, aber es ist dennoch wichtig, diesen Kommunikationskanal zu öffnen.
Die Rolle des Verkaufspersonals
Bei all dem komme ich immer wieder auf die Rolle der Mitarbeiter im Einzelhandel zurück. Sie sind es, die täglich mit Kunden sprechen, Muster erkennen und in Echtzeit Vertrauen aufbauen. Ihre Erkenntnisse gehören zu den wertvollsten Werkzeugen, über die ein Geschäft verfügt, und ihre Einbeziehung in die Entscheidungsfindung stärkt das gesamte Unternehmen.
Letztendlich steht jedes Produkt im Regal für eine Entscheidung. Kunden nehmen wahr, was vorhanden ist, und Mitarbeiter erkennen, was Priorität hat. Diese Entscheidungen prägen die Wahrnehmung eines Geschäfts.
Für mich geht es bei Markentreue nicht nur darum, was sich verkauft. Es geht darum, wofür sich ein Geschäft entscheidet, wofür es einsteht und wie diese Entscheidungen dazu beitragen, die Art von Gemeinschaft aufzubauen, die es schaffen möchte.
Diese Entscheidungen wirken sich nicht nur auf einzelne Geschäfte aus. Sie tragen dazu bei, die Zukunft der gesamten Branche zu gestalten.
Loretta Goodling ist eine erfahrene Branchenexpertin mit 17 Jahren Berufserfahrung, darunter 15 Jahre im Einzelhandel bei einer Kette mit mehreren Standorten in Pennsylvania. Die letzten zwei Jahre war sie als Einkäuferin bei Honey’s Place tätig, einem Distributor mit Sitz in San Fernando, Kalifornien. Im Laufe ihrer Karriere hatte Goodling verschiedene Positionen inne, wobei ihr Schwerpunkt auf den Bereichen Einkauf und Merchandising lag. Sie bringt fundierte Produktkenntnisse sowie einen strategischen Ansatz für die Bestandsverwaltung und die Lieferantenbeziehungen mit.
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