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Das Mainstreaming von Vergnügungsprodukten: Boom oder Untergang?
Es ist noch gar nicht so lange her, da schien die Vorstellung, dass man ein Sexspielzeug in derselben Drogerie oder in demselben Geschäft kaufen könnte, in dem man auch den Rest seiner Einkäufe tätigt, bestenfalls unwahrscheinlich.
Aber heute, da sich die Einstellung zu sexuellem Wohlbefinden ändert, hat unsere Kategorie den Mainstream erreicht.
Durex hat den Trend 2008 eingeleitet, als sein Little Gem-Vibrator in Apotheken im ganzen Land auftauchte. Der Little Gem ist zwar schon lange nicht mehr erhältlich, aber der Trend, den er ausgelöst hat, scheint zu bleiben. CVS hat den Verkauf des plusOne Vibrating Bullet in die Höhe getrieben, und Sephora bietet jetzt mehrere Optionen für Vibratoren, Gleitmittel und Libido-Ergänzungen der Lustmarke Smile Makers an.
"Läden wie der Ihre können die menschliche Note, ein überragendes Sortiment, eine verlässliche Intimberatung und eine echte, authentische Betreuung bieten, die die großen Einzelhändler auf die Straße werfen.
Unter den Leuten in der Erotikbranche gibt es zwei Denkrichtungen zu diesen Entwicklungen:
1) "Cool, je mehr diese Kategorie zum Mainstream wird, desto besser fürs Geschäft!" Dieses Lager sieht die positive Seite und sieht den Schritt in Richtung Mainstream als Unterstützung von sexpositiven Gesprächen und mehr Umsatz für alle. "Entfernt das Stigma und bringt es auf die Liste", sagen sie. Denn selbst wenn unsere Kunden diese "Kleinigkeit" mit ihrer Milch und ihren Müllsäcken mitnehmen, werden sie immer noch zu uns Profis kommen, um die großen Käufe zu tätigen.
2) "Oh, verdammt... das ist der Anfang vom Ende." Diese Fraktion sieht Weltuntergangsszenarien, großzügig gespickt mit etwas Amazon PTSD. Die vorherrschende Meinung auf dieser Seite? "Diese Unternehmen fressen kleine Unternehmen zu Mittag, und jetzt sind sie hinter uns her."
Wenn das Ihre Sorge ist, atmen Sie durch. Ihre Kunden sehen jetzt vielleicht eine Walmart-Anzeige, wenn sie nach Sexspielen suchen, aber selbst wenn die Gorillamarken unsere Kategorie in ihre Regale stellen, haben Fachhändler für Erotikartikel immer noch einige klare und deutliche Vorteile.
Zunächst einmal ist der größte Reibungspunkt, mit dem ihre Kunden konfrontiert werden, der Bereich, in dem unsere Branche am besten abschneidet: der Kundenservice. Das stimmt, ihr miserabler Service ist unser Hauptvorteil.
Laut der National Customer Rage Survey gehen aufgrund von Kundenunzufriedenheit weiterhin Milliarden von Dollar an potenziellen Einnahmen verloren. Wir bezeichnen dies als die "Caring Crisis", denn wenn sich die Führungskräfte eines Unternehmens wirklich um ihre Kunden und Mitarbeiter kümmern, ist das offensichtlich. Wenn sie es nicht tun, ist es dagegen ein Krebsgeschwür.
Ein Blick auf die CSAT-Werte (Customer Satisfaction) vieler bekannter Unternehmen genügt, um diesen Zusammenhang zu erkennen. An der Spitze der Liste finden wir Amazon, Costco, Nordstrom, Apple, Trader Joe's und Zappos. Die Schlusslichter? Walmart, Comcast, AT&T, Home Depot, Lowe's und interessanterweise wieder Amazon. Denken Sie jetzt an Ihre eigenen Erfahrungen mit diesen Marken. Ja, mein Standpunkt ist klar.
Hier sind die anderen großen Unternehmen:
Datenschutz: Die meisten Menschen wollen nicht, dass ein spontaner Kauf von Sexspielzeug zum Schlüsselfaktor für ihre zukünftigen Empfehlungen wird, aber genau das wird passieren, sobald diese SKU auf ihre eindeutige Kunden-ID trifft. Wenn große Einzelhändler die Privatsphäre nicht respektieren, werden sich Kunden, denen diese wichtig ist, an Einzelhändler halten, die sie respektieren.
Diskretion: Das Mainstreaming mag darauf hindeuten, dass die Stigmatisierung abnimmt, aber diese Dinge sind bei vielen Menschen tief verwurzelt. Das bedeutet, dass sich viele Menschen immer noch unwohl fühlen, wenn sie sexuelle Wellness-Produkte in großen öffentlichen Geschäften kaufen. Sie möchten einfach nicht mit ihrem Nachbarn oder Kollegen zusammenstoßen, während sie Gleitgel oder einen Vibrator in ihren Einkaufskorb legen.
Der Warenbestand: Die großen nationalen Läden sind nicht in der Lage, eine große Auswahl an sexy Produkten und Spielzeugen anzubieten. Menschen mit einem "besonderen" Geschmack werden sich immer für coole Fachgeschäfte entscheiden, die eine Auswahl haben, die ihren individuellen Vorlieben gerecht wird.
Fachwissen: Es gibt einen Grund, warum wir in die Kategorie "Spezialgeschäfte" fallen. Es ist eine besondere Art des Verkaufs! Große Marken können ihr Personal nicht einmal erfolgreich für den Verkauf von Alltagsartikeln schulen. Viel Glück also, wenn Sie von ihnen solide Beratung und Fachwissen für intime Produkte wie die unseren erhalten.
Vertrauen: Die Kunden wissen, dass die großen Einzelhändler sich nur selten zu Sicherheits- und Qualitätsfragen bei den von ihnen verkauften Produkten äußern. Es scheint, als gäbe es jede Woche große nationale Rückrufaktionen. Es ist eine Sache, wenn es sich um Ihr Eis handelt, aber Ihre Sexprodukte? Ein großes Nein.
Menschenzentriert: Laut Forrester fürchten sich 78 % der Kunden vor dem Self-Checkout - aber versuchen Sie einmal, in einem nationalen Einzelhandelsunternehmen einen menschlichen Kassierer zu finden. Hinter dieser frustrierenden Situation verbirgt sich ein Betriebsteam, das unbedingt die Arbeitskosten senken will, um die Rentabilität zu steigern. Das ist bestenfalls kurzsichtig, und die Stimmung unter den Kunden wird immer schlechter.
"Aber Sean", sagen Sie. "Ich dachte, dies sei eine monatliche Technologie-Kolumne. Was hat das alles mit Technik zu tun?"
Alles. Und zwar aus folgendem Grund:
Wenn die großen nationalen Einzelhandelsketten versuchen, den Einzelhändlern für sexuelle Wellness Anteile abzunehmen, werden ihre oben beschriebenen Mängel letztlich zu ihrer Achillesferse. In der Zwischenzeit können Läden wie der Ihre die menschliche Note, ein überragendes Sortiment, eine verlässliche intime Beratung und eine echte, authentische Betreuung bieten, die von den großen Einzelhändlern in den Hintergrund gedrängt werden. Um Ihren Wettbewerbsvorteil aufrechtzuerhalten, brauchen Sie jedoch nicht nur die Absicht, sondern auch die richtigen technischen Hilfsmittel, die Ihnen helfen, die Vorteile, die Sie auszeichnen, zu erhalten. Zum Beispiel:
360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden: Haben Sie ein CRM? Haben Sie ein Kundenbindungsprogramm? Was kaufen Ihre Kunden online? Wie sieht es im Laden aus? Wann und wie oft kaufen sie ein? Kennen Sie die Zeiten mit hohem Besucheraufkommen und hohem Umsatz, um Ihren Personaleinsatz zu optimieren? Für wen kaufen sie ein? Welche Produktlinien mögen sie?
Daten auf Abruf in den Händen Ihrer Mitarbeiter: Ihre Plattformen sollten in der Lage sein, Ihren Mitarbeitern all diese Daten in Echtzeit zur Verfügung zu stellen, damit sie den Kunden beim Gang durch das Geschäft mit einer personalisierten Reise auf der Grundlage ihres Kundenprofils helfen können.
360-Grad-Ansicht Ihres Bestands: Was bewegt sich, und was nicht? Was bewegt sich nicht nur, sondern bewegt sich auch sehr schnell? Wie kaufen Sie ein?
Alle oben genannten Aspekte - überragende Schulungen, multidimensionale Kundenprofile, fortschrittliche Bestandsverwaltung und erstklassiges Clienteling - werden durch eine fortschrittliche IT-Plattform im Geschäft unterstützt, die Daten über das Produkt, die Person und die Kaufhistorie zur Verfügung stellt, wann immer Sie sie benötigen. Dies bildet die Grundlage für das Wissen, die individuelle Anpassung und die Vertrautheit, nach der sich die Kunden beim Kauf unserer Produkte sehnen und auf die sie reagieren.
Zusammengefasst: Auch wenn Big Box unsere Kategorie als ihren nächsten Big Bang ansieht, sollten Sie nicht in Panik geraten. Die Begeisterung für das Kundenerlebnis, die vor fast einem Jahrzehnt einsetzte, ist immer noch der richtige Weg, aber die Gorillas bewegen sich schneller in die entgegengesetzte Richtung, als wir verfolgen können. Sie werden niemals die Informationen, die Ausbildung, die Produktvielfalt und den Service bieten, die Sie bieten können. Lassen Sie deren Schwenk zu Ihrem Wettbewerbsvorteil werden.
Sean Quinn ist der CEO von All Point Retail, einem Technologieunternehmen für den Einzelhandel, das Einzelhandelsunternehmen verwalteten Handel anbietet. Er ist ein echter Veteran, sowohl im wörtlichen als auch im übertragenen Sinne. Mit seiner langjährigen militärischen Erfahrung in verschiedenen Positionen und Kommandos legte er den Grundstein für seine Leidenschaft für Business Intelligence durch Technologie - insbesondere im Bereich des Einzelhandels.
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