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LOS ANGELES - Lydia Love, eine 2018-19 XBIZ "...
Welche Technologie sollten Einzelhandelsunternehmen auslagern?
Je erfolgreicher Sie sind, desto mehr wachsen Sie - und je mehr Sie wachsen, desto komplexer werden Ihre Betriebsabläufe und Technologieanforderungen.
Da Technologie heutzutage das Rückgrat fast jedes Einzelhandelsunternehmens ist, besteht eine der größten Herausforderungen für erwachsene Einzelhändler darin, sicherzustellen, dass sie über die richtige Technologie und das richtige Personal verfügen, um das Wachstum zu unterstützen.
Eine der wichtigsten Entscheidungen, die ein Einzelhändler treffen kann, ist die Frage, was er intern übernehmen und was er auslagern soll. Dieser Artikel soll Ihnen bei diesem Entscheidungsprozess helfen, unabhängig davon, wie groß Ihr Unternehmen ist oder in welcher Phase Sie sich im Einzelhandel befinden.
"Eine der wichtigsten Entscheidungen, die ein Einzelhändler treffen kann, ist die Frage, was er intern übernehmen und was er auslagern soll.
Hochskalieren: Zwei wichtige Schwellenwerte
Ladenbesitzer beginnen in der Regel mit nur einem oder zwei Standorten und manchmal mit einer Website. In dieser Phase sind die technischen Anforderungen noch relativ überschaubar. Meistens übernimmt jemand im Unternehmen, der ein Händchen dafür hat, die Verwaltung der Technik zusammen mit einer Vielzahl anderer Aufgaben. Doch wenn das Unternehmen wächst, ist diese Person möglicherweise nicht mehr in der Lage, jede Plattform zu beherrschen, sich mit allen möglichen Anbietern auseinanderzusetzen und immer auf dem neuesten Stand der Innovation zu bleiben - und gleichzeitig sicherzustellen, dass jede Entscheidung mit dem Masterplan des Unternehmens übereinstimmt.
Die beiden Wachstumsschwellen, die sich am stärksten auf die Filialtechnik und den Geschäftsbetrieb auswirken, sind: das Erreichen von 10 und 30 Filialen. Hier sind einige Dinge, die an jedem dieser Punkte zu beachten sind.
Sobald eine Einzelhandelskette 10 Filialen hat, neigen die Prozesse dazu, sich zu überfordern und zusammenzubrechen. Viele der billigeren Systeme können problemlos eine einzige Filiale verwalten, beginnen aber schnell zu versagen und zeigen ihre Schwächen, wenn Sie anfangen zu expandieren. So sind beispielsweise die Anforderungen an POS, CRM und Bestandskontrolle bei 10 Filialen ganz anders als bei einer. Die Bewältigung des gestiegenen Volumens erfordert daher oft eine völlig neue Plattform. Und wo früher eine einzige Person in der Lage war, sich um die Technologie zu kümmern und den Betrieb aufrechtzuerhalten, drehen sich jetzt zu viele Teller gleichzeitig. Der Einzelhändler muss entscheiden, ob er sein Personal aufstocken oder auf eine skalierbare Plattform migrieren will oder beides.
Wenn Sie auf 30 Standorte zugehen, sind die anfänglichen Personal- und Plattformprobleme hoffentlich gelöst. Diese nächste Wachstumsphase bringt jedoch weitere technologische Herausforderungen mit sich, die es zu bewältigen gilt. Dazu gehören die Berichterstattung, der Bedarf an Echtzeitdaten, die Effizienz der Kommunikation über alle Standorte hinweg, die Schadensverhütung und der Echtzeit-Support an sieben Tagen in der Woche und 18 Stunden am Tag. Jede Entscheidung, die zu diesem Zeitpunkt getroffen wird, kann erhebliche Auswirkungen auf Ihr Endergebnis haben - in positiver oder negativer Richtung.
Drei Fragen, die Sie sich bei der Skalierung Ihrer Technologie stellen sollten
Die Skalierung von Technologie ist kompliziert. Selbst die großen Giganten des Einzelhandels tun sich schwer damit. Ich arbeite mit einer Kette mit 400 Filialen zusammen, die seit über zwei Jahrzehnten besteht und immer noch nicht in der Lage ist, Kundensupport und Tracking-Punkte zu integrieren! Wie treffen Sie also diese Entscheidungen, wenn Sie diese Wachstumsschwellen erreicht haben? Beginnen Sie damit, über die folgenden Fragen nachzudenken.
Was ist wesentlich? Eine wichtige Faustregel besagt, dass Sie wichtige Dinge auslagern können, aber das Wesentliche - die Dinge, die kein anderer erledigen kann und bei denen Sie sich sicher fühlen müssen - behalten Sie im Haus. Es gibt jedoch noch eine weitere Ebene des "Wesentlichen", nämlich Ihre Marke, Ihre Kunden, das Erlebnis, das Sie ihnen bieten wollen, Ihren Geschäftsplan und Ihre Wachstumsziele. Haben Sie eine klare Vorstellung von diesen grundlegenden Elementen, und lassen Sie diese Vorstellung Ihre Entscheidungen darüber beeinflussen, welche Technologie zu ihrer Verwirklichung erforderlich ist. Wenn Sie sich auf diese grundlegenden Elemente konzentrieren, können Sie sich Klarheit darüber verschaffen, was sinnvollerweise im Unternehmen verbleiben sollte und wo Sie durch den gezielten Einsatz von Outsourcing mehr Nutzen, Effizienz und Kosteneinsparungen erzielen können.
Was passiert, wenn Sie nicht auslagern? Wenn Sie Ihre Technologie intern verwalten, müssen Sie sich voll einbringen, aber Sie wissen vielleicht nicht, wie tief das Wasser ist. Wie bei jeder anderen Fertigkeit werden Sie aus Ihren Fehlern lernen - aber ist es das Risiko wert, die potenziellen Kosten für diese Fehler zu tragen? Werden Ihre Systeme stabil und sicher sein, wenn Sie sie nicht auslagern? Das ist vielleicht das Wichtigste: Wenn etwas kaputt geht und Sie daran hindert, Transaktionen durchzuführen, wie schnell können Sie es reparieren? Vielleicht denken Sie jetzt noch nicht darüber nach, aber wenn Ihre Geschäfte ausfallen oder in ein Sicherheitschaos verwickelt werden, werden Sie nur noch daran denken können. Ihre POS-Systeme, Software und Infrastruktur sind wie Glieder einer Kette. Wenn auch nur eine Filiale ausfällt, können die Folgen gewaltig sein. Deshalb lautet eine weitere gute Regel: Wenn es um Technologielösungen geht, sollten Sie immer auf Stabilität und Redundanz setzen. Für wichtige Aspekte Ihres Unternehmens sollten Sie sowohl eine interne als auch eine ausgelagerte Lösung einsetzen.
Wo sollten Sie in interne IT investieren? Wenn Sie sich für eine interne IT entscheiden, sollten Sie in Technologieprodukte, Plattformen und Mitarbeiter investieren, die Ihnen Echtzeitdaten zur Verfügung stellen können, damit Sie die wichtigsten Entscheidungen für Ihr Unternehmen treffen können. Vor allem für größere Einzelhändler ist der Scanner oder das Tablet, das Sie verwenden, nicht annähernd so wichtig wie die Frage, ob Sie einen zuverlässigen internen Technologiechef haben - einen Strategen, Innovator und Problemlöser in einem. Lagern Sie Installationen, Filialsupport und Unternehmensplattformen aus, die extern skaliert und unterstützt, aber intern überwacht und verwaltet werden können, um sicherzustellen, dass die Standards eingehalten werden.
Drei Fragen, die Sie potenziellen Anbietern stellen sollten
Das Outsourcing technischer Lösungen ist nicht nur ein abstraktes Konzept. Wenn Sie sich für diesen Weg entscheiden, haben Sie es mit echten Menschen und Unternehmen zu tun, die ihre eigenen Systeme, ihre eigene Kultur und ihre eigenen Arbeitsweisen haben. Wie bei der Einstellung eines internen Mitarbeiters müssen Sie prüfen, ob er zu Ihnen passt. Beachten Sie die folgenden Fragen.
Ist der Anbieter wirklich an Ihrem Unternehmen interessiert? Die meisten Anbieter zeigen sich während des Verkaufsprozesses von ihrer besten Seite, aber wenn die Flitterwochen vorbei sind und Sie in einem Vertrag feststecken, sind sie dann noch da, wenn Sie sie brauchen? Wenn Sie ein kleinerer Einzelhändler sind und sich der Anbieter nicht auf den Einzelhandel konzentriert, könnten Sie durch die Maschen fallen. Sprechen Sie mit anderen Kunden, die ihre Dienste in Anspruch nehmen, um sich ein Bild von der tatsächlichen Unterstützung zu machen, die sie im Laufe der Zeit leisten.
Werden sie wirklich Ressourcen nur für Sie bereitstellen? Diese Frage hören wir sehr oft. Ich rate Ihnen, Ihre Erwartungen zu überdenken, denn je nach Aufgabe brauchen Sie vielleicht gar kein eigenes Team. Recherchieren Sie die Qualifikationen, die Zeit und die Service-Level-Agreements (SLAs), die für Ihre Anforderungen erforderlich sind, um festzustellen, ob und welche Ressourcen Sie benötigen und ob dieser Anbieter die beste Ressource für diese Art von Support ist.
Wird er mit Ihnen skalieren? Bei dieser Frage geht es letztlich um Rollen und Verantwortlichkeiten. Wenn Sie ein hervorragendes technisches Team haben, das intern arbeitet, während Sie skalieren und wachsen, ist dieses Team wahrscheinlich im Büro besser aufgehoben als bei der Eröffnung von Geschäften. Außerdem lohnt sich der Einsatz interner Techniker erst ab mehr als 100 Filialen, da für so viele Filialen ein sofortiger Support erforderlich ist und die Reaktionszeit entsprechend lang ist. Lassen Sie also Ihre Filialen mit einem ausgelagerten Team eröffnen und lassen Sie Ihren Kapitän sie unterstützen! Bietet der Anbieter auf der Grundlage Ihrer bisherigen Erfahrungen bei der Eröffnung neuer Standorte eine schlüsselfertige Lösung an, die Ihren Anforderungen entspricht?
Der Weg nach vorn
Die Entscheidung, ob Sie Ihre Technik einkaufen oder auslagern sollen, kann entmutigend sein. Der Prozess ist sehr vielschichtig und birgt sowohl Herausforderungen als auch Chancen. Selbst wenn Sie die großen Entscheidungen getroffen haben, wird es weiterhin ein Hin und Her bei kleineren, spezifischen Fragen geben, nämlich bei der Frage, was Sie intern erledigen und was Sie auslagern sollten.
Deshalb gebe ich Ihnen hier nicht einfach nur Antworten, sondern es geht darum, was für Sie wichtig ist und was die besonderen Bedürfnisse Ihres Unternehmens sind. Mein Ziel ist es, Ihnen einige Denkanstöße zu geben. Ich empfehle Ihnen auch, sich mit einem Technikexperten zu beraten, der sich Ihre spezifische Situation und Ihre Prioritäten ansehen und Ihnen helfen kann, zu verstehen, was nötig ist, um in bestimmten Bereichen zu skalieren, und was für Sie sinnvoll ist.
Ganz gleich, ob Sie sich für Insourcing, Outsourcing oder eine Kombination aus beidem entscheiden, entscheidend ist, dass Sie Ihre Stärken kennen, sich bewusst sind, was Sie nicht wissen, das Risiko so gering wie möglich halten und das richtige Gleichgewicht zwischen Kosteneffizienz und Betriebseffizienz finden. Glücklicherweise werden die technischen Möglichkeiten immer besser, intelligenter und skalierbarer. Scheuen Sie sich nicht, sie zu nutzen!
Sean Quinn ist CEO von All Point Retail, einem Technologieunternehmen für den Einzelhandel, das Managed-Commerce-Lösungen für Unternehmen anbietet. Er ist ein echter Veteran, sowohl im wörtlichen als auch im übertragenen Sinne. Durch seine jahrelange militärische Erfahrung in verschiedenen Positionen und Kommandos legte er den Grundstein für seine Leidenschaft für Business Intelligence durch Technologie - insbesondere im Einzelhandel.
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