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Navigieren durch die sich ständig verändernden Bedürfnisse Ihrer Kunden
Wie gut kennen Sie Ihre Kunden? Können Sie ihre Bedürfnisse, Wünsche und Hoffnungen beschreiben? Wie sieht es mit ihrem Kaufverhalten aus und wie verwenden sie Ihr Produkt?
Da es Ihre Kunden sind, die Sie im Geschäft halten, sollte es im Mittelpunkt Ihrer Strategie stehen, so viel wie möglich über sie zu erfahren. Das gilt sowohl für das Marketing, um neue Kunden zu gewinnen, als auch für logistische Verbesserungen, um sicherzustellen, dass Ihre bestehenden Kunden zufrieden sind. Und Verstehen beginnt mit Zuhören. Tatsächlich geben Unternehmer an, dass 14 % aller Unternehmenszusammenbrüche darauf zurückzuführen sind, dass sie ihren Kunden nicht zuhören.
"Wenn man nicht in der Lage ist, neue Kunden zufrieden zu stellen, bedeutet das, dass all die Zeit, die Mühe und das Geld zum Fenster hinausgeworfen werden.
Sehen wir uns an, wie Sie sicherstellen können, dass Sie sowohl die Informationen als auch die Kapazitäten haben, die Sie brauchen, um Ihren Kunden das zu geben, was sie suchen.
Umgang mit Reklamationen
Zuhören ist wichtig, kann aber manchmal eine echte Herausforderung sein - denn viele Kundenrückmeldungen kommen in Form von Beschwerden. Die Kunden kommen nur selten mit Komplimenten zu Ihnen, denn wenn Ihr Produkt so funktioniert, wie es sollte, was hoffentlich meistens der Fall ist, nehmen sie seine Qualität gerne als gegeben hin. Vielleicht erzählen sie es Bekannten, aber nicht unbedingt Ihren Bekannten.
Das führt dazu, dass sich die meisten Beschwerden an Ihr Unternehmen richten. Schließlich ist das Internet dafür da, sich zu beschweren. Wie würden wir ohne den Kommentarbereich überleben? Aber denken Sie daran: Wenn sich Menschen beschweren, dann meist, weil sie sich Sorgen machen. Kunden beschweren sich selten, weil sie Ihr Produkt hassen, sondern weil sie Ihr Produkt mögen und es verbessern wollen.
Leider wissen sie nicht immer, wie sie dies taktvoll ausdrücken können, was für Ihr Support-Team und Ihr Team insgesamt sehr schwierig sein kann. Nehmen Sie nichts von Ihren Kunden persönlich. Sie sollten sich einmal ansehen, was die Leute an meine Teams geschrieben haben. Die Leute können sehr unfreundlich sein, wenn sie sich beschweren, selbst wenn Sie Ihr Bestes tun, um die Dinge für sie zu verbessern. Oft mangelt es vor allem an Respekt für die unteren Ebenen des Support-Teams, so dass sie darauf geschult und vorbereitet werden sollten.
Umgang mit Vorschlägen
Vorschläge sind viel wertvoller als Beschwerden. Wenn Sie auf die Vorschläge Ihrer Kunden eingehen, können Sie Ihr Produkt definitiv verbessern. Allerdings erfordert der Umgang mit Vorschlägen auch eine ernsthafte Triage.
Wenn es nach dem Willen eines jeden Kunden ginge, würde alles genau so funktionieren, wie er es persönlich bevorzugt, und außerdem wäre alles kostenlos. Wenn es also um Vorschläge geht, müssen Sie sich zurückhalten. Einige Vorschläge werden zu den Gewinnern gehören, andere können Zeit und Ressourcen verschwenden oder die Dinge sogar verschlimmern.
Wenn mehrere Kunden viele der gleichen Dinge wünschen, sollten Sie in Erwägung ziehen, diese Funktionen hinzuzufügen oder diese Änderungen vorzunehmen. Auch wenn nur eine Person etwas fordert, kann es sich lohnen, zu prüfen, ob ihre Idee gut ist. Manchmal macht eine einzelne Person einen großartigen Vorschlag, an den sonst niemand gedacht hat. Das Wichtigste ist, dass Sie sich darüber im Klaren sind, was Ihr Produkt ist oder wie Sie Ihren Dienst betreiben wollen. Wenn ein Vorschlag sinnvoll ist, zum Leitbild und zur Vision Ihres Unternehmens passt und Ihnen helfen würde, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so zu liefern, wie Sie es beabsichtigen, sollten Sie ihn aufgreifen.
Skalierung in einem angemessenen Tempo
Jetzt hören Sie Ihren Kunden zu. Großartig! Was aber, wenn Sie mit mehr Anfragen nach Aktualisierungen, Änderungen und neuen Funktionen konfrontiert werden, als Sie bewältigen können? Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, Sie würden sie ignorieren.
Es ist großartig, ein effektives Vertriebsteam zu haben, aber wenn Sie Ihr Marketingbudget ausgeben, um eine Nachfrage zu wecken, die Sie nicht erfüllen können, dann ist das ein Grund für Probleme. Es ist kostspielig, sich um alle möglichen Geschäfte zu bemühen, und wenn es Ihnen nicht gelingt, neue Kunden zufrieden zu stellen, gehen all diese Zeit, Bemühungen und Gelder den Bach runter.
Ein Wachstum, das Sie vorhersehen können, ist sicherer als schwindelerregende Explosionen. Denken Sie an den Beginn der COVID-19, als plötzlich Millionen von Menschen in Videokonferenzen gedrängt wurden. Hätte Zoom zu langsam reagiert, hätte dies das gesamte Unternehmen untergehen lassen können. War das Unternehmen glücklich über den Anstieg des Geschäfts? Zweifellos, ja - aber es ist einfacher, mit neuen Geschäften umzugehen, wenn es sich nicht um einen überwältigenden Ansturm handelt. Beständigkeit gewinnt das Rennen.
Die gute Nachricht ist: Wenn Sie konsequent an Geschäftskontakten arbeiten, sollten Sie ein gutes Gefühl für Ihren Verkaufszyklus bekommen. Wenn Sie wissen, wann diese Kunden an Bord kommen, können Sie sich darauf einstellen und vorbereiten. Reagieren Sie schnell auf einen plötzlichen Zustrom von Aufträgen und umgekehrt auch auf einen Rückgang der Nachfrage.
Übermäßige Abhängigkeit von einem oder mehreren Großkunden
Das Eingehen auf Kunden kann noch komplizierter werden, wenn ein oder zwei bestimmte Kunden einen unverhältnismäßig großen Anteil an Ihrem Geschäft ausmachen. Die Betreuung eines einzigen Kunden, der den größten Teil Ihrer Einkünfte erwirtschaftet, mag sich gut anhören, aber es bedeutet auch, dass ein Kunde Ihr gesamtes Unternehmen kontrolliert. Jeder hat seinen größten Kunden, aber wenn ein Kunde den Großteil Ihrer Einnahmen oder Gewinne ausmacht, kann das Ihre Bemühungen um andere Kunden zunichte machen - die Sie vielleicht später noch brauchen, vor allem, wenn dieser eine große Kunde plötzlich beschließt, sein Geschäft woanders zu machen.
Dann haben Sie möglicherweise Schwierigkeiten, Ihre monatlichen Ausgaben zu bestreiten. Deshalb ist es eine Frage des grundlegenden Risikomanagements, sich nicht zu sehr auf einen kleinen Kundenstamm zu verlassen. Es stimmt zwar, dass neue Großkunden über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden können, aber Diversifizierung ist immer noch der einzige Weg zu stabilen Geschäftseinnahmen.
Das bringt uns zurück zum Zuhören und Reagieren. Achten Sie auf Ihre kleineren Kunden. Bauen Sie Beziehungen zu ihnen auf. Die Pflege bereits bestehender Beziehungen ist einfacher und kostengünstiger als der Aufbau neuer Beziehungen. Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und auf sie eingehen, kann Ihr Unternehmen wachsen, während Sie das Wachstum Ihrer Kunden unterstützen.
Eine gute Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Erweiterung Ihres Angebots für Ihren Kundenstamm oder das Upselling oder Cross-Selling bestehender Lösungen, die Sie bereits anbieten. Dies sind einfache Möglichkeiten, aus kleinen Kunden größere Kunden zu machen. Wenn Sie keine kleineren Kunden gewinnen können, sollten Sie sicherstellen, dass Sie sich an ein breiteres Publikum wenden oder Ihr Angebot diversifizieren. Das Ergebnis wird ein widerstandsfähigeres Unternehmen sein.
Ganz gleich, ob Sie während Ihrer Expansion mit wählerischen Kunden zu kämpfen haben, ob Sie mit kleinen und großen Kunden jonglieren oder ob Sie Wege finden, Ihre Aufgabe neu auszurichten, wenn sich die Kundenbedürfnisse ändern, es ist wichtig, flexibel zu bleiben. Unabhängig von Ihrem Wachstumstempo oder der Art der Kunden, die Sie ansprechen, sind das Zuhören und Reagieren auf Feedback sowie das Vornehmen großer Veränderungen in einem angemessenen Tempo die sichersten Wege, um sowohl Skalierungsprobleme als auch Kopf-im-Sand-stecken-Wirren abzuwenden.
Juicy Jay ist der CEO und Gründer des JuicyAds-Werbenetzwerks sowie der Gründer von Broker.xxx, das den Kauf und Verkauf von Websites und Unternehmen für Erwachsene unterstützt.
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