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Feinabstimmung der Rückerstattungs- und Stornierungsrichtlinien
Bei Websites für Erwachsene geht es bei der Verwaltung von Rückerstattungen und Stornierungen nicht nur um Kundenservice. Es ist ein entscheidender Faktor für die Einhaltung der Vorschriften von Zahlungsabwicklern und Zahlungsnetzwerken wie Visa und Mastercard.
Als „risikoreiche“ Unternehmen sind Websites für Erwachsene in der Regel strengeren Vorschriften und Kontrollen, mehr Verbraucherstreitigkeiten und größeren finanziellen Risiken ausgesetzt. Höhere Rückbuchungsquoten bergen das Risiko von Kontosperrungen, Kündigungen, erhöhten Rücklagenanforderungen und einer intensiveren Transaktionsprüfung. Dieses Zusammentreffen von Faktoren macht eine gut ausgearbeitete und gut verwaltete Rückerstattungs- und Stornierungsrichtlinie unerlässlich.
Dieser Leitfaden führt Sie durch bewährte Verfahren zur strategischen Feinabstimmung Ihrer Rückerstattungs- und Stornierungsrichtlinie, um Streitigkeiten zu minimieren, Rückbuchungen zu reduzieren und Ihr Unternehmen zu schützen. Wir behandeln alles von klaren Kommunikationsstrategien bis hin zum Einsatz von Technologie zur Streitprävention.
Überprüfen Sie Ihre Richtlinien, um sicherzustellen, dass sie den Regeln des Visa- und Mastercard-Netzwerks entsprechen.
Schauen wir uns zunächst einige der wichtigsten Herausforderungen an und wie man sie angeht.
Datenschutz
Eine der größten Herausforderungen ergibt sich aus Datenschutzbedenken. Nutzer von Websites für Erwachsene erwarten Diskretion, und wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Privatsphäre nicht respektiert wird, können sie sich für eine Kündigung entscheiden. Glücklicherweise kann die Art und Weise, wie Sie mit diesen Verbrauchern über Ihre Rechnungs- und Supportkanäle interagieren, dazu beitragen, abrupte Rückbuchungen zu verringern. Achten Sie darauf, Folgendes zu tun:
- Verwenden Sie neutrale Bezeichnungen auf den Rechnungsauszügen. Dies trägt zur Wahrung der Privatsphäre bei, sodass die Nutzer nicht das Gefühl haben, sie müssten eine Belastung anfechten, um etwas zu beweisen.
- Bieten Sie klare, private Kommunikationskanäle für Supportanfragen an. Der Verbraucher könnte abspringen, wenn es keine diskrete Möglichkeit gibt, mit Ihrer Marke zu interagieren.
- Vermeiden Sie übermäßig komplizierte Stornierungsprozesse, die die Benutzer frustrieren und zu Rückbuchungen führen. Wenn Benutzer kündigen möchten, stellen Sie sicher, dass dies ein einfacher und nahtloser Prozess ist. Frustration ist der Grund für Kündigungen.
Die Veröffentlichung einer klaren Rückerstattungs- und Stornierungsrichtlinie, die die Einhaltung der Vorschriften nachweist, kann auch dazu beitragen, die Benutzer zu beruhigen und Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes auszuräumen.
Freundlicher Betrug
Eines der größten Szenarien für Rückbuchungen in der Erotikbranche ist der „freundliche Betrug“. Dies tritt auf, wenn ein Benutzer tatsächlich auf Ihren Dienst oder Ihre Inhalte zugegriffen hat, die rechtmäßige Transaktion jedoch aus einem von mehreren Gründen bestreitet:
- Er erkennt die Belastung nicht. Wir haben die Rechnungsbeschreibungen bereits angesprochen. Diskretion ist zwar wichtig, aber eine zu undurchsichtige Rechnungsbeschreibung kann zu Verwirrung führen, sodass ein gewisses Maß an Erkennbarkeit des Brandings auf den Rechnungsauszügen wichtig ist.
- Sie bereuen einen Impulskauf. Es gibt keine Branche, die mehr Impulskäufen ausgesetzt ist als die Erotikbranche. Dies kann sowohl ein Segen als auch ein Fluch sein, aber wir können den „Fluch“-Teil durch Wachsamkeit reduzieren.
- Sie möchten kostenlos auf Inhalte zugreifen. Leider nutzen einige Nutzer Rückerstattungsrichtlinien aus, um auf Inhalte zuzugreifen, ohne dafür zu bezahlen. Dies kommt zwar in verschiedenen Branchen vor, aber der Erotiksektor ist besonders anfällig.
Freundlicher Betrug kann eine Herausforderung darstellen, aber Sie können einen Großteil davon verhindern, indem Sie klare und transparente Rückerstattungs- und Stornierungsrichtlinien befolgen. Sehen wir uns die besten Strategien für die Erstellung einer solchen Richtlinie an – eine, die sowohl Sie als auch den Verbraucher schützt.
Passen Sie Ihre Sprache an
Worte sind wichtig. Verwenden Sie auf Ihren Webseiten eine einfache, prägnante Sprache, um zu erklären, wie Rückerstattungen und Stornierungen funktionieren. Dies sollte die Berechtigung, die Fristen und die allgemeinen Bedingungen beinhalten. Verwenden Sie bei Bedarf visuelle Elemente wie Infografiken oder Aufzählungszeichen, um die wichtigsten Richtlinien zusammenzufassen.
Am wichtigsten ist, dass Ihre Rückerstattungs- und Stornierungsrichtlinie leicht zu finden ist. Benutzer suchen in der Regel in den FAQs, im Benutzer-Dashboard und auf den Bezahlseiten danach. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Richtlinie leicht zugänglich ist und an all diesen Stellen gut sichtbar angezeigt wird.
Eine gut kommunizierte Richtlinie verhindert impulsive Rückbuchungen und stellt sicher, dass Benutzer ihre Rechte im Voraus verstehen.
Anpassung an die Regeln der Kartenmarken
Ihre Rückerstattungs- und Stornierungsrichtlinie muss mit den Vorschriften der Kartennetzwerke, insbesondere Visa und Mastercard, übereinstimmen. Überprüfen Sie die Formulierung Ihrer Richtlinie, um sicherzustellen, dass sie den Regeln der Visa- und Mastercard-Netzwerke entspricht. Legen Sie ein klares Verfahren für die Bearbeitung von Streitfällen fest, das Rückerstattungen statt der gefürchteten Rückbuchungen fördert.
Technologie nutzen
Heutzutage gibt es mehrere Möglichkeiten, wie Technologie Sie bei der Reduzierung von Rückbuchungen unterstützen kann. Es ist wichtig, solche Tools an jedem Punkt der Benutzererfahrung zu nutzen.
Erstens: Senden Sie sofort eine automatische E-Mail zur Bestätigung der Kündigung einer Mitgliedschaft, um dem Benutzer zu versichern, dass der Kündigungsprozess funktioniert hat.
Zweitens: Verfolgen Sie die Gründe, warum Benutzer kündigen oder Abrechnungstransaktionen anfechten. Künstliche Intelligenz kann Ihnen dabei helfen, diese Daten zu nutzen, um besser zu verstehen, wo Ihre Rückerstattungsrichtlinie solide ist und wo sie möglicherweise schwach ist. Kündigen Personen beispielsweise, weil sie die Abrechnungsbeschreibung nicht verstanden haben? Durch die Verfolgung und Analyse von Gründen und Ergebnissen von Streitfällen können Sie Ihre Prozesse und Ihre Sprache anpassen, um zukünftige Probleme zu vermeiden.
Es gibt noch weitere Schritte, die Sie unternehmen können. Klare Inhaltsvorschauen, ein leicht zugängliches Dashboard und Upgrade-Anreize können dazu beitragen, die Reue der Käufer zu minimieren, während E-Mails vor der Verlängerung die Kunden wieder einbinden können, bevor sie kündigen.
Durch die Befolgung dieser Richtlinien können Anbieter von Erwachseneninhalten ihr finanzielles Risiko minimieren und gleichzeitig die Kundenbindung verbessern. Eine starke Rückerstattungs- und Stornierungsrichtlinie reduziert nicht nur Rückbuchungen, sondern schafft Vertrauen und stärkt den Wert.
Jonathan Corona verfügt über zwei Jahrzehnte Erfahrung in der Branche für elektronische Zahlungsabwicklung. Als Chief Operating Officer von MobiusPay ist Corona in erster Linie für das Tagesgeschäft sowie für die Überprüfung und Beratung von Händlern in Bezug auf eine Vielzahl von Compliance-Standards verantwortlich, die von den Kartenverbänden vorgeschrieben werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Aufrechterhaltung von Kenntnissen über BRAM-Richtlinien und Rückbuchungs-Compliance-Regeln, die in den Betriebsvorschriften von Visa und Mastercard definiert sind.
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